Cómo construir un plan de operaciones en el comercio electrónico

Como todo buen emprendedor, organizado y con metas para su negocio, seguramente antes de echar a andar tu tienda, online o física, pensaste que era necesario construir un plan de negocios adecuado a los objetivos de tu marca y a la posicionamiento que buscabas tener en tu mercado objetivo.

Si el primer sentimiento que tienes al pensar en un plan de negocios es el miedo de construirlo debido a que no tienes suficiente información, queremos ayudarte. No es una tarea difícil, pero sí requiere inversión de tiempo, por lo que es necesario que pongas mucha atención. Mientras más sólida sea la base de tu negocio, mejores resultados va a proporcionarte.

Además, siendo realistas, puede ser una excelente oportunidad para comenzar a pensar en cómo quieres que se vea tu marca a futuro, cómo esperas que el mercado acepte tu tienda y sobre todo qué acciones como emprendedor vas a llevar a cabo para lograrlo.

Hemos hablado previamente de cómo hacer un plan de marketing y hasta un plan de lanzamiento, por lo que es turno de indagar sobre el plan de operaciones de tu tienda online y cómo hacerlo. Pero antes, queremos recordarte por qué necesitas un plan de negocios.

Estás en el proceso de iniciar tu tienda online y ya tienes considerado el producto, el diseño de la marca y tu público objetivo; te hace falta pensar cómo vas a comercializarlo, qué necesitas para lograrlo y sobre todo qué objetivos quieres cumplir… porque si no tienes objetivos comerciales o planes a futuro para tu negocio, estás en problemas serios.

Siguiendo con tu necesidad de tener un plan de negocio, lo que requieres saber en este momento es qué es necesario ahora y qué puede realizarse a largo plazo. No importa si tienes un negocio nuevo, si ya está en marcha o si aún estas en la etapa de pensar qué vender, es necesario que te detengas y redactes o busques ayuda para el plan de negocio de tu tienda online.

Proceso de entrega de mercancía al cliente final

Todo tu plan de operaciones se reduce a dos secciones. La primera es en la que detallas cómo se va a desarrollar el proceso de la entrega de tu producto, desde el lugar de donde va a provenir y lo que vas a vender, hasta los detalles relacionados con su almacenamiento; es el plan que detalla lo que interviene para que lo que estás comercializando llegue a las manos del consumidor final.

En este flujo de trabajo con el que tienes que tratar en cada negocio, aun sin que estés realizando una venta, es necesario que tengas bien claro qué elementos intervienen y qué papel juega en el proceso.

Proveedor – Es la persona que te proporcionará la materia prima para crear tu producto o en todo caso, que te vende a un precio más accesible el producto que vas a comercializar. Esto puede incluir derechos de marca.

Incluye a todos los proveedores con los que tengas alguna especie de trato y si quieres puedes tener un apartado de proveedores no tan recurrentes para tu marca pero que tienen algo que ofrecer, que sean de respaldo.

Inventario – Debes tener claro cuántas unidades vas a querer tener como parte de tu inventario y en dónde vas a resguardarlas. ¿El espacio en donde tienes tu oficina actualmente es lo suficientemente grande para resguardar tus productos?

Recuerda que desde este punto, debes considerar que un producto dañado es una perdida para tu negocio.

Personal – El personal de tu tienda influye en todo el plan de operaciones. ¿Existe alguien específico que trate los temas de etiqueta y empaque? ¿Se tiene el suficiente personal para todo el proceso operativo diario? En este apartado debes incluir quienes están involucrados en todo el proceso y qué acciones llevan a cabo cada uno de ellos.

Equipo – Quizá sientas que al ser una tienda virtual no necesitas de grandes equipos, pero eso depende del producto que estés comercializando. Eso sí, en cada negocio y en cada plan de operación, debe ir incluido el equipo que se utiliza hasta para etiquetar.

Incluye la tecnología que utilizas dentro de tu tienda (incluyendo la plataforma de comercio electrónico que hayas elegido para tu negocio), los elementos que requieres para hacer un envío (cajas, etiquetas, impresiones, cintas) y si ya es algo más grande, lo que requieres para su transporte.

Envíos – Dentro de tu plan de operación, cuando ya tienes todo listo para que el producto sea enviado, hay un elemento que puede generar que los clientes amen tu marca o busquen desesperadamente a tu competencia, hablamos del servicio de paquetería. Estas empresas que se dedican a ser el enlace entre tu marca y los clientes, llevándoles tus productos a la puerta de su casa. ¿Suena ideal, no? Bueno, rompe esa idea porque está comprobado que el servicio de paquetería es más que eso y que si no eliges la empresa correcta, perderás clientes. ¿Por qué? Bueno, digamos que si ellos fallan en su trabajo, tu quedas mal. ¿Qué puedes hacer para que esto no te afecte? Lo primero es investigar todos los servicios de paquetería que existen en donde te ubicas. Revisa precios, tiempos, reputación, opiniones de otros clientes. Posteriormente no te vayas por una opción, elige al menos tres que tengan variedad de ofertas, que puedas considerar parte de tu equipo y sobre todo, ve cuál es la que tiene una mejor oferta para tus clientes.
Soporte al cliente – Cuando tu producto haya llegado a manos de tus clientes, tu plan de operaciones se relaciona directamente con tu plan de marketing al tratar el tema de atención al cliente y servicio post venta. No se trata de hacerle llegar el producto al cliente; se trata de dejar una buena impresión de tu proceso de envío y asegurarle que siempre será así. Además, es tu oportunidad para manejar de la manera adecuada situaciones que no esperas que se presenten pero que normalmente pasarán, como devoluciones, quejas, etc. La capacitación que tenga tu personal es en este momento lo que hará que el cliente decida si se queda con tu marca o decide jamás volver a comprarte, así que no pases por alto este punto.

Proceso de producción

La segunda parte de tu plan de operación es la producción. Tienes que ser más específico en relación a todo el proceso de generar tu producto, lo que significa que debes cubrir los siguientes puntos:

El tiempo que te va a tomar producir o tener el producto listo (al menos una unidad) para vender al público.
Cómo vas a manejar todo lo relacionado con la demanda de tus productos, incluyendo las medidas que vas a implementar para tener a tus clientes satisfechos con el desempeño de tu producto.
Las acciones que vas a implementar para que la retroalimentación que seguramente te harán tus clientes surtan efecto al momento de producir tu siguiente lote de productos. De igual manera, ¿tendrás nuevos prototipos de productos, con precios nuevos y mejorados, mecanismos de entrega mejores, etc.?

Esta sección debe poder indicar por sí misma que tienes un control adecuado de la gestión de tus productos y que planeas hacer con ellos para mejorar siempre y superar las expectativas de tus clientes.