Chat en vivo para vender mas en tu tienda online

Imagina que estás en una tienda de Ripley, contemplando un sistema de sonido que has considerado comprar durante los últimos 5 meses. Te quedas ahí, mirándolo, luchando en contra de pensamientos racionales como que es mucho dinero en una compra “frívola” que puedes invertir en cosas de tu casa, en el mantenimiento de tu auto o en la matrícula de tu hijo.No hay una sola persona de la tienda que se acerca a ti a convencerte y ayudarte con tu decisión de compra…… pero tus ojos siguen mirando el subwoofer inalámbrico elegante mientras te diriges a regañadientas a la puerta de salida, haciéndole caso a tu lado sensato que te dice que debes abandonar el lugar.Por fin un empleado de la tienda se acerca y te dice que él tiene ese sistema de sonido y varios de sus amigos también. Además de esto, te comparte críticas positivas y te recuerda que existe una cierta cantidad de puntos acumulados en tu cuenta que te puede proporcionar un excelente descuento gracias a tus compras anteriores.¿Esto se puede poner mejor?Estás en la caja de pago imaginando lo genial que será tener por fin este equipo de sonido y hasta te sientes un poco presumido por el excelente descuento que pudiste obtener.Te quedas pensando que hubiera pasado si un empleado no se hubiera acercado a ayudarte a tomar tu decisión de compra.Es fácil pensar en este tipo de interacción uno a uno, que desvanece la mayoría de tus dudas; en el comercio electrónico desafortunadamente no existe ese trato personal.Este empleado puede ser sustituido por el chat en vivo de tu tienda online (Zopim). Es fácil reconocer que el chat en vivo es bastante efectivo; minimiza los esfuerzos que los clientes tienen que pasar para tener sus dudas y problemas resueltos y así realizar la compra.…¿Por qué los visitantes abandonan sus carritos de compra? Una estadística realizada por el Instituto Baymard muestra que aproximadamente el 68% del promedio de visitantes en línea abandona su carrito de compra.De acuerdo a una encuesta realizada por IMShopping en el 2009, los clientes quieren que una persona esté disponible para ayudarles durante el proceso de compra, incluso si se hace de manera digital.En otro estudio realizado en el 2011 por Bold Software sobre la adopción del chat en vivo, podemos observar qué tan efectiva es al enfocarse en un número de elementos adquiridos por alrededor de 1000 participantes.En este estudio, Bold encontró que 50% de los que contestaron han utilizado el chat en vivo antes y prefieren seguir utilizando como principal método de comunicación cuando se presenta un problema en la compra en línea.Cuando les preguntamos por qué, nos dieron dos motivos principales:

Velocidad
Eficiencia

Cuando preguntamos el impacto que un chat en vivo tiene en su decisión de compra, 61% de las personas que prefieren utilizar este medio de comunicación sintieron más confianza al realizar la compra.Más interesante aún es que 17% de las personas que nunca han utilizado el chat en vivo antes también indicaron que tener la opción disponible puede incrementar las posibilidades de compra.Las principales razones por las que usarían un chat en vivo fueron:

Si el cliente puede obtener algún descuento o envío gratis
Gracias a una invitación proactiva junto con un mensaje que incentive la compra
Si el centro de atención a clientes vía telefónica les recordó a los clientes que también existe la opción de chat en vivo

La razón número uno por la que la gente no ha utilizado el chat en vivo es porque ninguno de los sitios que frecuentan lo ofrece.Este estudio también indica que los principales elementos de una interacción exitosa en un chat en vivo, a partir de estadísticas proporcionadas por personas que prefieren este medio, son:

Producto/servicio ofrecido por un agente (96%)
La posibilidad de platicar con una persona real (95%)
Tiempo de respuesta rápida (91%)
Platica rápida y efectiva (85%)

Qué considerar antes de decidir usar el chat en vivo para tu negocio

¿Los clientes usarían el chat en vivo si se incorporara en un sitio?Es imposible saber hasta que lo pruebes. Un reporte generado por Software Advice sugiere que 56% de los encuestados dijeron que sí utilizarían un chat en vivo al menos una vez, con el fin de recibir una respuesta por parte de la empresa.

Chat en vivo para responder preguntas

La creación de una expectativa realista es importante, pero en una conversación con el proveedor Zopim descubrimos que en promedio existen 33% de chats proactivos (en donde el operador inicia la conversación con el cliente) que reciben una respuesta por parte del cliente.Este es un número bastante favorable para cualquier minorista. Comúnmente existen pláticas dirigidas exclusivamente para comprometer a los visitantes nuevos. Estos son solo algunos ejemplos en donde las decisiones automatizadas se pueden incorporar: enviar un mensaje específico después de x segundos de la visita del cliente, ocultar o mostrar el widget de chat en vivo en algunas páginas y enviarles un mensaje cuando el visitante llegue a una página específica.Es importante mencionar que un chat en vivo puede funcionar para aumentar las ventas de un negocio. Patricia Gonzalez de mascotas en linea ha visto un aumento de 10 veces el promedio de compra cuando el cliente interactúa con el chat en vivo. Mientras que una venta típica equivale a 25.000 pesos, han visto el aumento de sus compras en 80.000 pesos, gracias a que clientes que regresan.¿Cómo incrementar las ventas con un chat en vivo? De acuerdo a Total Retail, los dueños de negocios que se toman el tiempo de platicar con sus clientes tienen 48% más posibilidades de incrementar el promedio de compra y tres veces mayor retención de clientes. Este tipo de dueños de tiendas tratan cada plática como un cliente potencial, evitando desviar la plática a un correo electrónico o teléfono. ¿Por qué? Debido a que creen en la entrega de soluciones rápidas y tienen resultados que lo prueban.Cuando estés considerando utilizar chats en vivo, es importante considerar la edad promedio de tus clientes. ¿Cómo va a funcionar el chat en vivo para clientes con más de 55 años?Software Advice reporta que las personas de 55 años o mayores casi nunca utilizan la herramienta chat en vivo; cuando han tratado, comúnmente sienten confusión y la sesión termina sin resultados favorables.El chat en vivo es utilizado por personas que tienen en promedio 18-34 años. Así que considera tomarte el tiempo de investigar esta información antes de tomar una decisión. Nadie va a conocer mejor el entorno en el que te involucras que tú mismo.

La habilidad de responder cada pregunta de tus clientes

Dependiendo de la naturaleza de la pregunta, puedes proporcionarle respuesta a través de un chat en vivo.Pero, ¿qué ocurre con las preguntas complicadas? Esta es la parte en donde el correo y la atención telefónica se vuelven las opciones más efectivas.